Une année de support technique: bilan

Par Thierry, Vendredi 23 janvier 2009
Catégories : Non classé

Support Quelques données brutes, fournies par notre système de support

En 2008, notre support technique a traité 2873 “tickets”. Ceci rassemble toutes les questions posées par les utilisateurs par mail. Soit une moyenne de 8 tickets traités par jour.

1798 tickets concernent Speechi (62%) et le reste un produit nomade tel que le TBI eBeam, la tablette graphique SpeechiPen, la SpeechiCam…

2702 tickets se ramènent à des demandes d’éclaircissement, des questions à des niveaux divers. Cela peut être un utilisateur qui demande une explication sur une fonction, qui est bloqué pour avancer ou, le plus souvent (79% des cas) qui a besoin d’une aide au démarrage.

75 tickets ont mis en évidence un bug ou une limitation non contournable (la plupart du temps sur Speechi). 69 de ces bugs ou limitations sont été résolus dans la semaine (nous les traitons en absolue priorité et lorsqu’un utilisateur est bloqué, son cas est prioritaire par-rapport aux nouveaux développements de Speechi en cours).

67 tickets sont “en attente d’information” parce que nous ne comprenons pas la demande du client ou nous n’arrivons pas à reproduire son problème. Sur ces 67 tickets, 58 sont des demandes téléphoniques (le client ne veut pas ou ne peut pas utiliser l’email).

2759 tickets (95% des demandes) sont résolus dans la journée.

Que peut-on en déduire ?

87% des demandes non résolues ou en attente sont des demandes téléphoniques, alors que le téléphone représente moins de 4% des demandes de support.

Utilisez l’email plutôt que le téléphone.

Nous dépannons mieux les clients par mail qu’au téléphone. Il est beaucoup plus facile d’obtenir par email une description du problème qui nous permette d’avancer réellement. Le fait de mettre un problème, une question, par écrit nous permet en fait d’intervenir très rapidement (alors qu’au téléphone, on peut passer pas mal de temps à tenter en fait de préciser le problème).

En France, on apprécie beaucoup le téléphone et il est toujours un peu délicat de répondre à un client qu’il faut qu’il nous envoie un mail. Pourtant, l’email aide à la résolution des problèmes, raccourcit le délai de réponse et fait gagner du temps, c’est un fait. Si vous nous envoyez un mail, votre ticket à 99,7% de chances d’être résolu !

Bref, alors qu’on assimile en général le service de qualité au téléphone, j’ai tendance à considérer que dans la plupart des cas, le téléphone n’est plus adapté pour résoudre les problèmes (en revanche, il est adapté pour créer des relations, ce qui n’est pas rien).

(Merci à Simon pour ces statistiques. Le support est très important pour nous et je suis très preneur de vos remarques, suggestions, commentaires pour améliorer les choses.)