Support technique : les SNAFU Awards 2010

Le support technique est parfois un sacerdoce. Certains clients se sentent outragés quand nous leur posons des questions qu’ils jugent trop simples pour eux. “Evidemment, mon ordinateur est allumé, pour qui me prenez-vous ?“.

Mais je vous donne une liste de quelques “incidents” que nous avons dû traiter cette année concernant eBeam et vous verrez que, parfois, même les questions les plus simples sont loin d’être inutiles.

(SNAFU: Situation Normal, All Fucked up, signifie en gros, en anglais, qu’on est en présence d’un foutu bordel).

Premier prix: tentative de calibration du tableau blanc eBeam Edge avec un bic (symptôme initial donné par le client: problème de logiciel)

(Le client s’étonne quand on lui demande si la pile de son stylet est dans le bon sens. Malheureusement, le stylet interactif reste toujours nécessaire pour agir sur l’écran avec eBeam).

Deuxième prix: C’est ma fille qui tient l’eBeam (symptôme initial donné par le client “Je pense que votre système manque vraiment de précision”).

Oui, mais tout ça s’arrange lorsque l’eBeam est réellement fixé au tableau, non pas grâce la force musculaire de votre petite fille, mais grâce au support aimanté, c’est quand même plus précis maintenant, non ?

Troisième prix: L’eBeam Projection est placé n’importe comment au beau milieu du tableau (symptôme donné par le client: gros manque de précision).

L’eBeam doit être placé dans un coin du tableau, pas au milieu… (C’est pourquoi nous demandons systématiquement, maintenant, une photo de l’installation lorsqu’il y a un symptôme inhabituel).

C’est facile de se moquer des clients, pensez-vous ?

Peut-être, mais on n’est jamais tout à fait à l’abri soi-même. J’ai reçu, il y a 15 jours, un magnifique IPAD dont l’écran est arrivé rayé (voir ci-dessous). Très mécontent, limite agressif, j’appelle le support Apple.

– “c’est quand même incroyable qu’Apple puisse livrer un écran rayé à ce prix !”

(10 secondes de silence indécis au bout du fil… La personne au support a-t-elle bien conscience de la négligence énorme, quasi criminelle, d’Apple ? Cherche-t-on une excuse ? Va-t-on me proposer un échange ? Un dédommagement ? Je suis très remonté. Il est hors de question que j’accepte n’importe quoi !)

– “Monsieur, pouvez-vous s’il vous plaît faire pivoter votre IPAD ?”
(Cette demande m’étonne mais je le fais pivoter et ce que je vois m’étonne).

– “Monsieur, les rayures bougent-elles ?”
(Oui, c’est incroyable, les rayures de l’écran bougent sous l’écran. Elles suivent l’orientation de la photo, avec un effet graphique accéléré !)

– “Effectivement, Monsieur, ce n’est pas votre écran qui est rayé. Ces rayures sont dans l’image elle-même. elles en font partie.”
(Gros silence de ma part, je rends bien volontiers au support technique Apple les 10 secondes qu’il m’avait gentiment prêtées au début).

– “Pouvons-nous considérer ce problème comme résolu, Monsieur ?”
(Ils sont plus que pros chez Apple: légèrement sarcastiques !)

– “Oui, bon pour cette fois, on va dire que c’est bon… Mais n’y revenez plus !”

Pour cette magnifique intervention, je m’octroie volontiers le grand prix spécial du support technique SNAFU.