Le vrai luxe, c’est l’email
Par Thierry,
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De plus en plus, j’ai l’impression que nous servons bien mieux nos clients par email qu’au téléphone. Les raisons ?
- Nous avons tout compte fait peu de demandes et les traitons presque toujours dans la journée (je parle des demandes courantes – certaines demandes nécessitent des travaux de correction ou de développement sur le logiciel, qui, là peuvent prendre des jours). Au téléphone, il peut y avoir besoin de plusieurs “chassés-croisés” pour rentrer en contact (car nous sommes souvent occupés et nos clients aussi)
- Il est beaucoup plus facile d’obtenir par email une description du problème qui nous permette d’avancer réellement. Le fait de mettre un problème, une question, par écrit nous permet en fait d’intervenir très rapidement (alors qu’au téléphone, on peut passer pas mal de temps à tenter en fait de préciser le problème).
Bref, alors qu’on assimile en général le service de qualité au téléphone, j’ai tendance à considérer que dans la plupart des cas, le téléphone n’est plus adapté pour résoudre les problèmes (en revanche, il est adapté pour créer des relations, ce qui n’est pas rien).
J’aimerais bien avoir l’avis de nos clients… Qu’en pensez-vous ?
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