Un client ennuyé

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Catégories : Clients

En général, j’adore diriger une boîte qui développe un logiciel. Tout le monde a des idées, qu’on peut souvent implémenter rapidement. On voit le logiciel progresser presque tous les jours, le nombre de bugs (problèmes remontés par les clients) diminuer. Bref, on se dit qu’on avance, qu’on va pouvoir passer aux étapes suivantes… Et patatras !

Mardi, problème rencontré par un client anglais avec Speechi. Visiblement, il
n’arrive à rien faire avec le logiciel, qui lui crée immédiatement des erreurs.
Ici, nous n’arrivons pas à reproduire ce qui se passe. C’est le pire cas: le
client ne peut rien faire et nous on cherche un bug "à l’aveugle" (autrement
dit: une aiguille dans une botte de foin).
En plus, l’Angleterre, pour nous, c’est un marché stratégique qui démarre tout
juste. Michelle, notre représentante anglaise, s’est beaucoup investie depuis 6
mois pour le lancement de Speechi et les premières licences commencent à peine à
être vendues… Evidemment, un tel problème sur un des premiers clients, c’est
très démotivant. D’autant plus qu’il y a quelques mois, nous avons rencontré un
autre problème majeur sur un autre client anglais ! Les problèmes majeurs, ce
n’est pas si fréquent, ça n’arrive même pas une fois par mois… Alors que
l’Angleterre, qui représente moins de 1% des licences vendues à ce jour !
Vraiment malchanceux (Michelle appelle ça la
loi de Sod !)…


On Tuesday, one of our english customers reports a problem. Basically, he can
not do ANYTHING with our software. He immediately encounters errors. Here, at
the "lab", we can’t reproduce the problems. This is the worst case scenario:
customer is stuck and we try to look for the issue blindly: like looking for a
needle in a haystack.
Moreover, England is a strategic market for us and this market is really just
starting. Our english distributor, Michelle, has been working A LOT on Speechi
promotion in the last 6 months and we are beginning to see the first results of
her work. It is very frustrating for her to encounter such an issue on one of
her first customers. In addition (as if that wasn’t enough, this is the second
major issue with an english customer. Major issues are not very frequent, they
happen less than once a month so it is very unlucky that this happens twice in
England, which represents less than 1% of all licences ! Michelle puts it to
Sod’s law (also know as Murphy’s law)…

Comme on ne peut pas reproduire ici les problèmes rencontrés, on se demande
évidemment si ce n’est pas dû à la un problème lié à la version anglaise de
Windows… Petite note: vous avez remarqué comment les informaticiens cherchent
toujours à imputer les problèmes rencontrés à une cause extérieure ? Avec une
forte prédilection pour ce qui est invérifiable, du style "Ca doit venir de la
carte réseau" ou "C’est sans doute lié à XP2" (voir
des enregistrement très drôles sur le support 9 Telecom). Malheureusement
pour nous, on est obligé d’écarter le problème de la version anglaise de
Windows. Pas de coup de Trafalgar !

Here, "at the lab", we can’t reproduce the problems that our customer
obesrves so we begin to wonder if this is not related to the English version of
Windows… (Note: have you ever noticed how developpers tend to look for
external causes when they encounter problems ? And the less the cause can be
verified, the better: our english readers will probably think that the fact we
are french probably doesn’t help…).

But anyway, after a while, we have to eliminate the english version of
Windows as a possible cause. No Trafalgar !

C’est assez intéressant aussi de voir la réaction "typically british" du client
anglais. Il a 4 jours pour réaliser son projet et il en a perdu au moins 2 ou 3
par notre faute. En plus, on lui demande un travail important de collecte de
données et de test (puisqu’on ne peut pas reproduire son erreur). Et bien le
client, au bout d’un jour de ce traitement, nous déclare qu’il faut qu’il
aille boire un verre à l’extérieur et Michelle nous écrit qu’il est
ennuyé. Je peux vous dire que le mot “understatement” a encore un sens en
Angleterre, parce que moi, ça fait des heures que je hurle en interne parce
qu’on n’arrive pas à résoudre le problème (bon, je m’excuse après coup, mais
quand je relis mes emails, je me dis qu’elles n’ont VRAIMENT pas leur place sur
ce blog où pourtant j’essaie de ne pas trop me censurer – cette phrase est aussi
un exemple d’understatement…).

By french standards, our english customer has a "typically british" reaction.
He just has 4 days to build his project and he is losing 2 or 3 because of the
software. In addition, we are constanly asking him to collect data for our test
(which is a lot of work) because we can’t reproduce the error. Well, after one
day of such a bad treatment, our customer tells us that he needs to go out
for fresh air and Michelle writes us that he is a really annoyed customer

I can tell you that the word “understatement” still has quite a meaning over
there since I have been shouting and complaining internally for hours now,
because I thought we were too slow to find workaround ! (I always regret it
afterwards but when I read the emails I have sent yesterday, I just think that
although I try to keep this blog relatively uncensored, they just don’t fit here
– and please note that this sentence is also a piece of understatement).

 

Sur des cas comme ça, on arrête tout et un développeur bosse en priorité jusqu’à
résolution ou contournement du problème, mais on met quand même, entre l’analyse
du problème et sa résolution une quarantaine d’heures, pendant lequel le client
est bloqué… Entre autres, on doit écrire un programme qui répète plusieurs
centaines de fois les opérations faites par le client avant de pouvoir
reproduire son problème pour le résoudre…
(Parfois je me dis que je hais diriger une boîte qui développe du logiciel.)

When a major issue such as this one occurs, one of our developper just stops
all development and begins working until issue is solved or decent workaround
found, but in this case, the delay to analyze and solve problem took 40 hours
and customer is just stuck during that time. Among other nice things, we had to
write a pice of software that repeats all customer manipulations hundreds of
times before we can reproduc and solve the issue..
 

Un problème que j’aimerais vous soumettre. Quel geste faire vis à vis du client
? Je vous donne plusieurs points de vue et j’aimerais bien avoir le votre.

Point de vue de notre avocat

Evidemment, nos licences précisent que nous ne sommes pas responsables du temps
que perd le client. D’autre part, toutes les fonctions de Speechi sont librement
utilisables en mode de démonstration et donc le client a pu tout tester avant
d’acheter (ce qu’il n’a pas fait, visiblement, mais on ne teste jamais tout).
Donc la vente est définitive et on ne doit rien au client. Notre avocat précise
que c’est pour ça que c’est lui qui rédige les contrats de licence !

Point de vue d’éditeur

On est très embêté du problème qu’a rencontré le client mais en l’occurrence, il
nous était difficile, et peut être impossible, de l’éviter. On a fait tout ce
qu’il était humainement possible pour le résoudre en urgence (au détriment
d’autres tâches plus rentables à court-terme). On aimerait faire un geste, mais
donner la licence d’un logiciel, c’est vraiment, je trouve, ne pas reconnaître
notre travail et quelque part, cela à un côté démotivant pour les développeurs,
surtout pour celui qui a bossé sur la résolution. On aurait plutôt tendance à
donner une licence supplémentaire au client, ou à lui prolonger sa période de
maintenance.

Point de vue client ou utilisateur


Et vous, vous en pensez quoi ?

One question I’d like to ask you is "what do you think we should do for the
customer now ?" Below are two different points of view and I really like to have
yours.

Our lawyer point of view

Of course, our licence agreement states we are not responsible for customer’s
lost time. Moreover, all Speechi functions can freely be tested in the "Demo"
mode so customer could test everything before buying it (obviously, he did not
test everything, but who does ?). So sale is legally final and we don’t owe our
customer anything. (Our lawyer adds that this is what he is writing contracts
for !).

Editor point of view

We are very sorry about the problem, but this problem was hard, if not
impossible, to avoid (we know this now that we have solved it). We did all what
we could to solve it as quickly as possible (which delayed more profitable short
term tasks). We’d like to do something but I tend to hate giving software
because I think it devaluates the software, it devaluates the work we do and I
know that developpers especially resent that and tend to feel guilty –
especially the one who spent all night on bug solving task. We’d rather give an
additional licence to customer or extend his maintenance period, for instance.

Customer point of view ?

Now, what would  you suggest ?

Lu 2 108 fois | Billet publié le par Thierry Klein et classé dans Clients.

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